sábado, 12 de diciembre de 2020

El futuro de los servicios en el sector restaurantero ante la automatización

Hoy en día es muy importante que estemos conscientes de la posible automatización que se está dando en otros países. 

Hace un año a penas se daba a conocer que se había generado una enfermedad nueva en el mundo, estamos hablando del Covid-19. 

Nadie, en ese entonces se imaginaba que este nuevo virus iba a afectar a miles en el mundo, no sólo en temas relacionados con la salud, si no, también en otros muchos aspectos incluyendo el campo laboral.

El tema de la automatización ya venía dándose antes de este fenómeno mundial llamado Covid-19, y después de este, la automatización en los servicios tomó mucha más fuerza.

Es importante tomar en cuenta que con ello desaparecerán muchas fuentes de trabajo humano, lo cual desencadena un futuro problema para las personas que se desempeñan como meseros en el centro comercial paseo Acoxpa, en el sur de la ciudad de México.

Los robots están sustituyendo a miles de personas en el campo laboral, y es que, el haber enviado a la humanidad mundial a nuestras casas durante más de 7 meses, fue un hecho sin precedentes. Las actividades laborales para muchos de nosotros cambiaron con este hecho, sin embargo, no todos los trabajos se pudieron ejercer desde casa.

Podríamos estar ante un fenómeno sin precedentes, en donde se está pensando en la adquisición de robots para que sustituyan a las personas que se dedican por años, al ejercicio de servir platillos y bebidas a los comensales en un restaurante.

Es por ello, que es necesario, que los meseros que prestan sus servicios en el sector restaurantero del centro comercial paseo Acoxpa, desarrollen nuevas habilidades, nuevas competencias, no sólo para enfrentar la tecnología que avanza a pasos agigantados, si no, para convivir con ella.

Las tecnologías evolucionan, los humanos con ellas sin siquiera darnos cuenta, estamos tan inmersos en el día a día, que, cuando menos lo pensamos, ya dependemos de la tecnología para cualquier actividad en la vida diaria.

Propongo que, los meseros se aprovechen que la información, cualquiera que ellos quieran, la que necesiten, sobre el tema que a ellos más les apasione. Se apropien de ella, que la revisen varias veces y la traten de entender. Se trata de aprender a aprender, algo que a muchos los deja sentados en la banca de espera; sin embargo, podríamos lanzar la moneda al aire, total, la automatización ya está a la vuelta de la esquina.

De esta manera no sólo evitaríamos un futuro desempleo por la automatización en el sector restaurantero, si no, podríamos inventarnos nuevos puestos. Recordemos que para que un robot exista y se programe para determinada tarea, se requiere de la intervención humana.

Así que se requiere de mucha resiliencia, inteligencia emocional, emprendimiento y mucho autodesarrollo en cualquier ámbito de la vida diaria, para un mejor entendimiento y adaptación de la inteligencia artificial tras la cuarentena que desencadenó el Covid-19.

"Pero no hay después y no hay antes, 

el hoy está respirando profundamente 

y todos esos mundos fantásticos que nacieron dentro de ti,

están aquí y ahora, están en tus manos, 

porque nunca es tarde mientras exista otra oportunidad.

Hay mucho por ganar y nada que perder" Syntek, A. (2001). 

 

Bibliografía:

ICB Editores. (2020). Inteligencia emocional. Control del estrés. Ediciones De La U.

Harvard Business Review & Reverté Management. (2018). Resiliencia (1a. ed.). Reverté Management.

Bezanilla, J. L. (2020). Píldoras Antidesempleo tras la Cuarentena: Cómo buscar trabajo en 4 pasos. Independently Published.

Yanco, L. (2012). Una patada en el culo siempre es un paso adelante. (Como sobrevivir al naufragio del desempleo y llegar a tierra firme). Yanco, Leandro.Yanco, L. (2012). Una patada en el culo siempre es un paso adelante. (Como sobrevivir al naufragio del desempleo y llegar a tierra firme). Yanco, Leandro.

Schweblin, S. (2018). Kentukis. LITERATURA RANDOM HOUSE.

Olmedo, S. (2020). Mis sentimientos erróneos. Penguin Random House Grupo Editorial.

Romero, M. (2020). Guia para principiantes acerca del Pensamiento Crítico y el cómo Solucionar problemas: ¡Conviértase en un mejor pensador crítico y solucionador de ... estas habilidades y su toma de decisiones. Park Publishing House.

El futuro del trabajo en América Latina: ¿es posible un salto transformador? (2020, 20 enero). Organización Mundial del Trabajo. https://www.ilo.org/santiago/publicaciones/reflexiones-trabajo/WCMS_734783/lang--es/index.htm

Oppenheimer, A. (2018). ¡Sálvese quien pueda!: El futuro del trabajo en la era de la automatización (1.a ed.). Penguin Random House Grupo Editorial.

Syntek, A. (2001). De noche en la ciudad. En Tuve ángeles [CD]. Ciudad de México:  EMI Music México

lunes, 30 de noviembre de 2020

Dulce noviembre

Mi estudio personal en Coyoacán, Cdmx 2020


Bueno pues, ya casi se termina el año, un año complicado para casi todos. 

Para mí, ha sido un año de encuentro conmigo mismo, recién termino de embarrar de engrudo una pequeña rama envuelta en periódico y luces, para construir mi versión muy particular de árbol navideño, ya se los estaré mostrando por acá.

He aprendido bastante y lo quizá me falta aún más.

Recuerdo que un día por acá les escribí acerca de mi entusiasmo por echar a andar un proyecto de radio por allá del 2010, bueno pues, después de diez años volveré a hacer podcast para las redes sociales, ya tengo el nombre, espero poderlo presumir por acá nuevamente.

Recién termina este mes, el penúltimo mes del 2020, quizá para mí fue un noviembre muy dulce.

lunes, 9 de noviembre de 2020

Atención Plena (Mindfulness) como competencia en el desarrollo de la inteligencia emocional

Muy buen día, hace bastante no escribo por acá pero, como algunos lo saben, he estado metido de lleno en la universidad nuevamente. Les cuento que, justo estoy terminando la materia de inteligencia emocional y me he encontrado cosas bastante interesantes, como dice Ramos (2015) “una emoción es un estado afectivo que experimentamos, una reacción subjetiva al ambiente que viene acompañada de cambios orgánicos, fisiológicos y endocrinos, de origen innato, influidos por la experiencia”. 

Por lo tanto, el tema de inteligencia emocional es sumamente importante en la actualidad ya que “las emociones constituyen un mecanismo de alarma que salta en nuestro interior cada vez que se presenta un peligro o cuando es necesario resolver una situación crítica” (Pérsico, 2019).

Cuando hablamos de las emociones en el ser humano, podemos encontrarnos con que, éstas se clasifican en positivas y otras en negativas. Ambas son muy necesarias en nosotros ya que, forman parte natural en nuestros mecanismos de respuesta ante algún tipo de estímulo y con ello, contribuyen a que nos enfrentemos a situaciones en donde nos proporcionen las herramientas automáticas en respuesta a esos eventos.

Quizá algunas personas asocian la palabra "negativo" a algo "malo" y quizá pensemos que en el tema de las emociones pueda existir el prejuicio de que no es bueno que el ser humano manifieste de manera natural este tipo de emociones, sin embargo, pudiera ser que, al manifestar una de las emociones negativas tales como el miedo ante un posible asaltante, desencadenemos respuestas que nos hagan emprender la huída sin haberlo razonado antes, y eso quizá no meramente sea algo negativo, sino todo lo contrario.

Por eso es muy importante el saber cómo son nuestras emociones en todo momento para poder manejarlas de una manera adecuada para beneficio personal; lo malo no está en manifestar una emoción, sino darles un cauce efectivo ya que “por lo general, cualquier emoción que vivamos en un momento determinado no dura eternamente; con el tiempo y paciencia ésta termina diluyéndose” (Pérsico, 2019). 

Una de las competencias relacionadas con la inteligencia emocional podemos encontrar la "atención plena" (mindfulness), de la cual podemos aprender bastante porque nos da la oportunidad de tomar las riendas de nuestros pensamientos y emociones al estar conscientes en todo momento de nuestro presente de una manera más atenta y sin prejuicios.

La atención plena (mindfulness) "es un proceso de observar nuestro cuerpo y nuestra mente y dejar que las experiencias pasen por nosotros sin juzgarlas, aceptándolas como son” (Olmedo, 2014). Esto nos permite concentrarnos en lo que está sucediendo en todo momento dejando de lado un poco lo que podríamos llamar piloto automático, en donde dejamos que el día pase sin recordar exactamente cómo fue avanzando hasta que cayó la noche. 

Existen diversos ejercicios que podemos practicar todos los días en lapsos de 10 a 15 minutos, a cualquier hora del día, que nos llevan a tomar conciencia plena de cómo va transcurriendo el día, desde el simple hecho de correr al baño y lavarse la cara entre juntas para estar atentos en todo momento, “empezarás a notar que tu nivel de atención es mayor y que tu memoria mejora” (Olmedo, 2014).

¿Alguna vez has notado de qué forma respiras?, pues con nuestra respiración podemos lograr tener una conciencia plena de nuestro presente, ya que incluso, a través del mindfulness podemos encontrar una serie de ejercicios respiratorios que nos traerán bastantes beneficios personales mientras transcurre nuestro día a día. 

La conciencia plena nos hace observar cómo van ocurriendo los cambios en todo momento, esto nos permite darnos cuenta que los días son distintos, que no hay uno que se parezca al anterior, prestamos más atención a las conversaciones, notamos que también la gente que nos rodea cambia, nos deshacemos más fácil de los distractores entre juntas, nos volvemos mejores conversadores, escuchamos más a nuestros interlocutores, ayudamos a mejorar nuestras relaciones interpersonales, canalizamos de mejor forma nuestras emociones al estar plenamente conscientes de cuándo ocurren, de qué estímulos las detonan y con ello practicamos y mejoramos nuestra inteligencia emocional.

No se imaginan lo que me ha ayudado en mi vida personal el haberme encontrado con la competencia "atención plena (mindfulness)". Ahora les puedo presumir que incluso, mis lecturas son mucho más efectivas porque, en cuanto un distractor aparece, me es mucho más fácil identificarlo y volverme a concentrar en mi lectura.

Reciban un fuerte abrazo y les deseo mucho que, así como a mí, el mindfulness les traiga beneficios en todos los aspectos de su día a día.

Referencias:

Moñivas, Agustín, & García-Diex, Gustavo, & García-De-Silva, Rafael (2012). Mindfulness (atención plena): concepto y teoría. Portularia, XII( ),83-89.[fecha de Consulta 11 de Octubre de 2020]. ISSN: 1578-0236. Disponible en:   https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=1610/161024437009

León del Barco, Benito, & Martín López, Eva, & Otero Martínez, Carmen, & Felipe Castaño, Elena, & García Martín, Almudena (2009). Atención plena e inteligencia emocional. International Journal of Developmental and Educational Psychology, 1(1),271-278.[fecha de Consulta 11 de Octubre de 2020]. ISSN: 0214-9877. Disponible en:   https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=3498/349832320029

Moñivas Lázaro, Agustín (2012). Vivir con plena atención: de la aceptación a la presencia. Papeles del Psicólogo, 33(3),227-229.[fecha de Consulta 11 de Octubre de 2020]. ISSN: 0214-7823. Disponible en:   https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=778/77824828001

Valentín Mendez [presentador] . (1 de diciembre de 2019). 01. Mindfulness NO es solo vivir en el momento presente [podcast]. En Mindfulness y Psicología, Spotify. Obtenido de https://open.spotify.com/episode/48JYchHwMIVsufy9sWOUld?si=BlkJCNJJQn60a6l5ohBRhQ

Gómez, B. M. (2017). Inteligencia emocional MINDFULNESS (Atención plena). Barcelona, España: Editorial Reverté, S.A.

Mañas, I. M. (s.f.). Mindfulness (Atención plena): La meditación en psicología clínica. Gaceta de Psicología(50), 13-29.

Marc Francis, M. P. (Dirección). (2017). Camina Conmigo (walk with me) [Película]. Alemania.

Niemiec, R. M. (2019). Atención plena y fortalezas de carácter. Ciudad de México: Editorial El Manual Moderno, S.A. de C.V.

miércoles, 14 de octubre de 2020

El tiempo...



 ¡Bendito tiempo!

¿Cuánto tiempo ha pasado?


Me has hecho aprender bastante,

cada minuto, cada segundo.


Cada experiencia que he adquirido,

cada vez que sucede,

cada segundo que pasa...


¡Bonito tiempo!

Cada vez que pasa algo en mi vida,

cada que pienso, cada que siento...


¡Que bonita es la vida!

A veces fue feo, a veces fantástico.


"Cuánto tiempo me falta para vivir"

¿Cuánto tiempo me falta para vivir?

domingo, 4 de octubre de 2020

La Psicología


Recientemente ha circulado en mi cabeza una idea que me inquieta bastante: la de ser terapeuta. Recuerdo que hace bastantes años, en la preparatoria me encontré con la materia de Psicología, la cual me fascinó pero a la vez me dio bastante miedo ya que requería mucho tiempo de lectura de comprensión. Hace un par de meses volvió a mí la idea de cursar la licenciatura en psicología. Sí, después de 12 años que egresé de la carrera de mercadotecnia y medios de comunicación, la cual nunca ejercí como tal.

Varias preguntas me hice al respecto, una de ellas era: ¿por qué no persistí en aquél entonces en estudiar lo que tanto me apasiona, a pesar de que ya han pasado más de 10 años?. Y es que la verdad, uno de mis miedos en ese entonces era sentirme imposibilitado al conocimiento que se requería a través de los libros para ejercer como terapeuta. Cosa que hoy en día ya no me causaba el mismo limitante porque una de las cosas que más disfruto hoy por hoy es leer. Y vaya que leo bastante por hobbie.

Así que me decidí por fin que quería ser terapeuta y me inscribí en la universidad latinoamericana a la carrera de psicología.

Una de las cosas que quisiera explicarles es que “el terapeuta, a diferencia de un contador o ingeniero, no tiene la opción de desconectarse de la experiencia personal y de las emociones profundas para realizar su trabajo. El mundo personal y privado del terapeuta es, de hecho, una de las herramientas más importantes” (Cozolino, 2019).

¿Qué es la Psicología?

Lamentablemente en México, aún no se considera, en su mayoría, que se debe acudir con un psicólogo en caso de que ser necesario. También gracias a las primeras referencias que se tienen en el cine mexicano sobre los temas relacionados con la conducta humana, los procesos de aprendizaje y el desenvolvimiento social. Por ejemplo, hace poco me tocó ver una película protagonizada por María Rojo y dirigida por Jaime Humberto Hermosillo (1979). Sobre un personaje que se le consideraba loco y por accidente le llevaron a internar a un sanatorio de enfermos mentales. En ese rodaje se pueden mostrar gráficamente cómo se les trataba a los internos, así como también las actividades inhumanas a las que se les sometía para, de alguna manera "curar" la locura que padecían.

Si tomamos como ejemplo, situaciones como la anterior y el referente de los trastornos mentales de los cuales el ser humano padece en algunas ocasiones. Nadie querría buscar a un psicólogo por no considerarse "loco" ya que "la psicología es la ciencia que estudia la conducta, los procesos mentales y la personalidad del hombre, considerado individualmente, a lo largo de su vida y en su búsqueda por dar a ésta un sentido que le permita trascender más allá de sí mismo” (Herrera, 2008).

¿Porqué es importante el estudio de la psicología?

Lamentablemente, otro tema que me he llegado a encontrar es la desvirtuación de la psicología en la percepción de algunas personas, que en su mayoría, por no tener una idea clara sobre esta profesión, y que gracias a individuos que han tratado de estafar a mucha gente que se hacen pasar como terapeutas o "parapsicólogos" es precisamente por no tener claro el campo de estudio y ejercicio en el campo laboral de esta importante y fundamental ciencia que es considerada así "porque aplica el método científico, que tiene como herramientas la observación, la descripción, la investigación experimental, la repetición y confirmación de los conocimientos que después organiza” (González, 2019).

Todos pasamos por los procesos evolutivos en algún momento de nuestras vidas. De ahí la importancia de que se estudien las diferentes etapas del ser humano a nivel conciencia, pensamiento, percepción, sensación, aprendizaje, memoria, lenguaje para dar solución a algunas situaciones críticas del día a día.

Por ejemplo, González (2019) nos dice que “la percepción es la extracción de información del medio. Consta de una serie de etapas sucesivas que no pueden omitirse, ya que el objetivo de extraer información sería imposible”. También podemos encontrar que Herrera (2008) menciona que "una sensación es un proceso mediante el cual los órganos de los sentidos convierten los estímulos en datos elementales, en información que es procesada por el sistema nervioso. Las sensaciones permiten al individuo relacionarse con su entorno y con su mismo cuerpo para generar experiencias". A su vez, Frings (2020) menciona que "todo aprendizaje empieza con un problema, ya que los problemas son una parte inevitable de nuestra vida cotidiana. Por suerte, disponemos de una serie de eficaces estrategias para resolverlos".

Otro factor importante en el estudio de la psicología es el de la memoria, en ese sentido González (2019) nos dice que "la memoria, en psicología, se define como la capacidad de almacenar, retener y recordar la información". Y, a su vez Maisto (2011) habla acerca de que "el lenguaje humano es un sistema flexible de símbolos que nos permite comunicar nuestras ideas, pensamientos y sentimientos. A diferencia de la comunicación animal, el lenguaje humano es semántico o con significado: podemos intercambiar información detallada acerca de todo tipo de objetos y acontecimientos, sentimientos e ideas”.  Y por último Herrera (2008) menciona que "al pensamiento se le ha concebido como una facultad humana para conocer a través de la manipulación de ideas, juicios y raciocinios".

Campos de la Psicología

El campo de ejercicio de la psicología es muy amplio, desde el clásico psicólogo que atiende en un consultorio (Psicología clínica y consejería). Así como en donde se investigan los procesos de enseñanza y aprendizaje, como la relación entre la motivación y el desempeño escolar (Psicología Educativa). También la podemos encontrar en donde se estudian los problemas en el lugar de trabajo y otros tipos de organizaciones (Psicología industrial y organizacional). También se especializa en la forma en que las personas se influyen entre sí en sus pensamientos y acciones (Psicología social). Se interesa en los procesos de crecimiento y cambio a lo largo del curso de la vida, desde el periodo prenatal hasta la vejez y la muerte (Psicología del desarrollo). se concentran en los sistemas nervioso y químico del cuerpo, estudiando el efecto que tienen el pensamiento y la conducta (Psicología fisiológica y la neurociencia).

También investiga los procesos psicológicos básicos, como el aprendizaje, la memoria, la sensación, la percepción, la cognición, la motivación y la emoción (Psicología experimental). Se enfoca en el estudio de los procesos mentales superiores (Psicología cognitiva). Considera la relación entre personas y su entorno físico (Psicología ambiental). Se concentra en los asuntos legales, como determinar la precisión de los recuerdos de quienes han sido testigos de un delito (Psicología forense). Aplica la psicología a la actividad atlética y el ejercicio (Psicología del deporte). Busca diferencias entre la gente en rasgos como la ansiedad, la agresividad y la autoestima (Personalidad).

Como podemos ver, todo proceso donde interviene el factor humano, existe la psicología de por medio ya que “la psicología es la ciencia de la conducta y los procesos mentales” (Maisto, 2011).

En fin, nos hace falta una buena cultura no sólo a los mexicanos, si no al ser humano en general, de acudir con un psicólogo por presentar síntomas de estrés, de no saber qué hacer cuando el duelo sobre un ser querido ha durado bastantes meses, o de llorarle amargamente por muchos años a aquél amor que no funcionó.

Por eso y más me apasiona el tema de la psicología, tanto que aquí me tienen, estudiando todo lo relacionado con esta magnífica ciencia. Aún falta mucho por hacer con respecto a los estigmas sociales, así como mucho por descubrir sobre la mente y del ser humano. 

Bibliografía

Cozolino, L. J. (2019). Cómo ser un terapeuta. Guía práctica para el viaje interior. Ciudad de México: Ediciones Culturales paidós, S.A. de C.V.

Frings, C. S. (2020). Psicología 100 conceptos. Madrid, España: Ediciones Librero S.L.

González, E. L. (2019). Psicología general. Ciudad de México: Grupo Editorial Patria, S.A. de C.V.

Hermosillo, J. H. (Dirección). (1979). María de mi corazón [Película].

Herrera, F. Z. (2008). Introducción a la psicología . Ciudad de México: Pearson Educación de México, S.A. de C.V.

Maisto, C. G. (2011). Introducción a la Psicología. Ciudad de México: Pearson Educación de México, S.A. de C.V.

Maruyama, Y. (Productor). (2018) El cuerpo. [serie de televisión].France Télévisions, NFB.

martes, 1 de septiembre de 2020

Mi cumple 37


Mucho pensé qué era lo que quería hacer para mi cumpleaños y nada de lo que había pensado sucedió. Hace meses, con todo esto de la pandemia pensé en que para estas fechas ya habríamos retomado actividades, sin embargo, no fue así.

¿Qué hubiera hecho en caso de no haber tenido contingencia?

Cada año, desde hace un buen tiempo, he celebrado viajando, hace tres años viajé a Monterrey, hace dos a Puebla y hace un año a Chiapas. La verdad para mí, ¡es el mejor regalo para mí!.

Hoy me encuentro en una etapa grandiosa, me he rodeado de gente increíble. Hubo un día, ya hace tiempo, que decidí dejar de lado las amistades que cargaba con los años, me quedé con las cosas bonitas y seguí recolectando gente amable, de mucho corazón.

Recién empiezo mi segunda licenciatura, estoy todo entusiasmado porque psicología es una profesión que me apasiona desde muy pequeño y que, le tenía miedo porque siempre se me ha hecho una actividad muy respetable. Pensaba yo: ha de ser muy difícil, porque creo que se debe leer mucho para avanzar en las materias. Además no es sencillo el querer entender y estudiar la mente humana ya que es algo bastante complejo.

¿Qué me hizo tomar la decisión?

Con todo esto de la cuarentena, encerrado en casa, analizando lo que han sido estos meses de estar guardado, hubieron una serie de factores a tomar en cuenta. Primero, llevaba tomando algunos cursos de marketing de negocios, diseño de art toys, pintura, dibujo, fotografía, bordado y costura. Hasta que me puse a pensar en invertir todo eso en algo más robusto que sólo cursos. Otro factor que influyó, fue que en todo este tiempo me he dedicado a la lectura de lleno; leía libros de hasta 600 páginas en sólo días. Un día, llamó mi atención una publicación sobre una oferta académica online y por curioso, solicité información. En tan sólo unos días, sin pensarlo ya estaba inscrito en la carrera de psicología online.

Y bueno, a penas comienza la segunda materia de esta gran aventura en la cual tengo puestas todas mis expectativas. Hace doce años egresé de la carrera de mercadotecnia y medios de comunicación, la cual pocas veces ejercí en todo este tiempo, cosa que en psicología, pienso ponerme todas las pilas, regresar a guadalajara en algunos años más a vivir y trabajar de lleno en ello.

Así que mi cumpleaños 37 lo comienzo de una manera distinta, mejor preparado, más fuerte que nunca, con salud, con gente que se entusiasma conmigo, aún con trabajo y con las ganas de hacer mucho por la gente que lo necesite y, claro, que yo pueda ayudar.

"La vida es hoy"

domingo, 30 de agosto de 2020

El autodesarrollo profesional en el campo laboral y las empresas de servicios


Recientemente me he topado con un tema que la verdad no había concientizado muy bien hasta este momento. Las empresas de servicios. Y, la verdad, aunque llevo ya bastante parte de mi historial dedicándome laboralmente para este sector en específico, me encontré con que existen algunos estudios académicos y publicaciones de personas que comparten sus experiencias o recomendaciones para tener un servicio de eficiente y de calidad.

El cliente ¿siempre tiene la razón?

Seguramente tú también has escuchado la frase muy sonada en este sector: "el cliente siempre tiene la razón" (Selfridge, 1909), pero, ¿será realmente que la tiene?, ó simplemente se trata de obligar a los empleados a tolerar ciertas situaciones con clientes infernales que quizá no la tengan, pero las empresas lo que menos desean es poner en su lugar a ciertos clientes cuando piden soluciones irracionales, ya que en estos casos, lo que más valor genera, es que a final de cuentas se lleve a cabo la transacción monetaria, pese a que se tenga que someter al empleado a situaciones poco deseables.

Veamos el siguiente video que se dió a conocer en redes sociales: 

                                                              Lady Comunica (28 de agosto del 2020)                                                                   Lady 3 pesos [archivo de video] Recuperado de: https://youtu.be/M41Pnx7iGME

Más allá de entender la controversia de los participantes en el video, preguntaré nuevamente: ¿tendrá siempre el cliente la razón?.

Cuando llega a mis manos la idea de analizar el desarrollo de la competencia "orientación al cliente", me encontré con muchas herramientas que están disponibles para los que trabajamos en empresas de servicios. Experiencias de personas que se han dedicado a esto y se han pulido en ello, plasmadas en libros, blogs, incluso en simples entrevistas publicadas por algunas revistas que podrían ser funcionales al momento de enfrentarse con un cliente difícil en una situación no muy deseable para los empleados.

Así fue como llegué a un punto en donde también podemos ponernos en los zapatos del empleado que presta un servicio, muchas de las veces poco remunerado económicamente; incluso, podría venir a nuestra mente la pregunta: ¿qué hace que las personas aspiren a tener un puesto como este en las empresas de servicios?.

Analicemos el siguiente video también viralizado en redes sociales:

Chopán Navarro (08 de junio del 2020). Trabajador de la basura bailando [archivo de video] Recuperado de: https://cutt.ly/QfjCL0q

Ojalá todos los días en la oficina, detrás del mostrador podamos ser el jóven que se dedica a la recolección de basura y disfrutar hasta las tarea más complicada con un poco de música y baile en vez de enfrentarnos a la señora del primer video que he mostrado anteriormente ¿verdad?.

¿Qué hace falta en nosotros como empleados en las empresas de servicios para poder vivir y disfrutar de un clima laboral óptimo, aún teniendo momentos difíciles con clientes complicados?. Ya hemos hecho referencia a distintas fuentes de información de todo tipo que encontré en diversas fuentes de información a disponibilidad de quien lo requiera, pero, ¿esto lo saben los colaboradores?. Vamos atendiendo punto por punto.

El trabajador como cliente interno

Si bien es cierto, es tan importante el cliente externo, el que ayuda a que la empresa desarrolle metas, misión, visión y objetivos. También es igual de importante el trabajador que forma parte de ella. Porque debe asumirse como proveedor de un servicio que firma un contrato y recibe una gratificación monetaria a cambio de ello. Actualmente es de suma importancia que cualquier persona se prepare constantemente, logrando esto, daremos un plus a nosotros mismos al momento de competir con tantas personas que llenan una solicitud de empleo al momento de contender por una vacante.

En el libro ¿Porqué hacemos lo que hacemos? (Cortella, 2018). Se exponen 20 principios para encontrarle sentido a la vida en el campo laboral. Lo que intenta Cortella es que mediante algunas sencillas reflexiones, encontremos herramientas para sobrellevar la vida cotidiana en el trabajo, sentirnos plenos, saber renunciar a las situaciones que no nos llenan y a las oportunidades laborales que no son para nosotros y enfocarnos en lo que sí nos hace sentir autorrealizados mientras desempeñamos nuestras funciones dentro de las empresas.

La idea es ir paso a paso, obteniendo diversas herramientas que, a su vez, nos vayan proporcionando habilidades para hacer frente al servicio de una manera satisfactoria, llevando nuestros servicios a un plano más allá de solo pensar en lo negativo que pudiera llegar a resultar. En caso de atender a un cliente insatisfecho podemos estar en un plano emocional neutro para entender la problemática, evaluar las diferentes posibles opciones que pudieran dar un resultado satisfactorio a otro plano.

El cliente externo

Nuestro cliente externo es muy importante sobretodo en los llamados "momentos de verdad", que es no sólo se refiere al contacto humano que se tiene entre cliente externo y empresa. "Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad." (Unknown, 2019).

También es necesario, dotar a los prestadores de servicios de ciertas herramientas que ayuden a dar un servicio de excelencia, aún con los clientes que no tienen la razón, ya que se corre el riesgo de enviar el siguiente mensaje a los buenos clientes: "Para obtener más beneficios en una empresa de servicios, necesita hacer un escándalo y maltratar a los empleados que le han atendido". Suena absurdo ¿no?.

¡Gracias por su preferencia!

Entendamos que en las empresas de servicios es muy importante el cliente externo pero sin olvidar al cliente interno, ya que, el factor humano tiene bastante relevancia en este sentido, por lo cual, es imprescindible generar un sistema de diversas herramientas extraídas de distintas fuentes para poder finalizar un: "¡Gracias por su preferencia!" con una sonrisa honesta. Quizá esto sea un diferenciador que haga, que el día de mañana nuestro cliente nos prefiera por encima de cualquier competencia.

Referencias


Botía Sanabria, María Lucero, & Orozco Pulido, Luis Humberto (2012). COMPETENCIAS EN SERVICIO AL CLIENTE Y EFECTIVIDAD EN SOLUCIÓN DE PROBLEMAS. Sus características en el sector turismo. Estudios y Perspectivas en Turismo, 21(3),646-662.[fecha de Consulta 9 de Agosto de 2020]. ISSN: 0327-5841. Disponible en:   https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=1807/180724044006

Coppola, S., Ford, F. (productores) y Weitz, P. (director). (2004). Mi nuevo jefe [Cinta cinematográfica]. EU.: Universal Pictures Depth of Field.

Cortella, M.S. (2018). ¿Porqué hacemos lo que hacemos?. Planeta. 

Thompson, H. (2017). ¿Quién se ha llevado a mi cliente?. Grupo Editorial Patria S.A. de C.V.

Associates, P. R. (2009). ¡Wow!: Deje al cliente boquiabierto con un servicio fuera de serie. [Kindle iOS version]. Retrieved from Amazon.com

Gómez, D. (2016). El cliente no siempre tiene la razón. [Entrada de Blog] Recuperado de: https://cutt.ly/QfjCFmN

Chopan Navarro (08 de junio del 2020). Trabajador de la basura bailando. [archivo de video] Recuperado de: https://cutt.ly/QfjCL0q

Lady Comunica (28 de agosto del 2020). Lady 3 pesos. [archivo de video] Recuperado de: https://youtu.be/M41Pnx7iGME

Unknown (2019). Momentos de verdad. [Entrada de Blog] Recuperado de: https://cutt.ly/sflvpcx