Recientemente me he topado con un tema que la verdad no había concientizado muy bien hasta este momento. Las empresas de servicios. Y, la verdad, aunque llevo ya bastante parte de mi historial dedicándome laboralmente para este sector en específico, me encontré con que existen algunos estudios académicos y publicaciones de personas que comparten sus experiencias o recomendaciones para tener un servicio de eficiente y de calidad.
El cliente ¿siempre tiene la razón?
Seguramente tú también has escuchado la frase muy sonada en este sector: "el cliente siempre tiene la razón" (Selfridge, 1909), pero, ¿será realmente que la tiene?, ó simplemente se trata de obligar a los empleados a tolerar ciertas situaciones con clientes infernales que quizá no la tengan, pero las empresas lo que menos desean es poner en su lugar a ciertos clientes cuando piden soluciones irracionales, ya que en estos casos, lo que más valor genera, es que a final de cuentas se lleve a cabo la transacción monetaria, pese a que se tenga que someter al empleado a situaciones poco deseables.
Veamos el siguiente video que se dió a conocer en redes sociales:
Lady Comunica (28 de agosto del 2020) Lady 3 pesos [archivo de video] Recuperado de: https://youtu.be/M41Pnx7iGME
Más allá de entender la controversia de los participantes en el video, preguntaré nuevamente: ¿tendrá siempre el cliente la razón?.
Cuando llega a mis manos la idea de analizar el desarrollo de la competencia "orientación al cliente", me encontré con muchas herramientas que están disponibles para los que trabajamos en empresas de servicios. Experiencias de personas que se han dedicado a esto y se han pulido en ello, plasmadas en libros, blogs, incluso en simples entrevistas publicadas por algunas revistas que podrían ser funcionales al momento de enfrentarse con un cliente difícil en una situación no muy deseable para los empleados.
Así fue como llegué a un punto en donde también podemos ponernos en los zapatos del empleado que presta un servicio, muchas de las veces poco remunerado económicamente; incluso, podría venir a nuestra mente la pregunta: ¿qué hace que las personas aspiren a tener un puesto como este en las empresas de servicios?.
Analicemos el siguiente video también viralizado en redes sociales:
Chopán Navarro (08 de junio del 2020). Trabajador de la basura bailando [archivo de video] Recuperado de: https://cutt.ly/QfjCL0q
Ojalá todos los días en la oficina, detrás del mostrador podamos ser el jóven que se dedica a la recolección de basura y disfrutar hasta las tarea más complicada con un poco de música y baile en vez de enfrentarnos a la señora del primer video que he mostrado anteriormente ¿verdad?.
¿Qué hace falta en nosotros como empleados en las empresas de servicios para poder vivir y disfrutar de un clima laboral óptimo, aún teniendo momentos difíciles con clientes complicados?. Ya hemos hecho referencia a distintas fuentes de información de todo tipo que encontré en diversas fuentes de información a disponibilidad de quien lo requiera, pero, ¿esto lo saben los colaboradores?. Vamos atendiendo punto por punto.
El trabajador como cliente interno
Si bien es cierto, es tan importante el cliente externo, el que ayuda a que la empresa desarrolle metas, misión, visión y objetivos. También es igual de importante el trabajador que forma parte de ella. Porque debe asumirse como proveedor de un servicio que firma un contrato y recibe una gratificación monetaria a cambio de ello. Actualmente es de suma importancia que cualquier persona se prepare constantemente, logrando esto, daremos un plus a nosotros mismos al momento de competir con tantas personas que llenan una solicitud de empleo al momento de contender por una vacante.
En el libro ¿Porqué hacemos lo que hacemos? (Cortella, 2018). Se exponen 20 principios para encontrarle sentido a la vida en el campo laboral. Lo que intenta Cortella es que mediante algunas sencillas reflexiones, encontremos herramientas para sobrellevar la vida cotidiana en el trabajo, sentirnos plenos, saber renunciar a las situaciones que no nos llenan y a las oportunidades laborales que no son para nosotros y enfocarnos en lo que sí nos hace sentir autorrealizados mientras desempeñamos nuestras funciones dentro de las empresas.
La idea es ir paso a paso, obteniendo diversas herramientas que, a su vez, nos vayan proporcionando habilidades para hacer frente al servicio de una manera satisfactoria, llevando nuestros servicios a un plano más allá de solo pensar en lo negativo que pudiera llegar a resultar. En caso de atender a un cliente insatisfecho podemos estar en un plano emocional neutro para entender la problemática, evaluar las diferentes posibles opciones que pudieran dar un resultado satisfactorio a otro plano.
El cliente externo
Nuestro cliente externo es muy importante sobretodo en los llamados "momentos de verdad", que es no sólo se refiere al contacto humano que se tiene entre cliente externo y empresa. "Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad." (Unknown, 2019).
También es necesario, dotar a los prestadores de servicios de ciertas herramientas que ayuden a dar un servicio de excelencia, aún con los clientes que no tienen la razón, ya que se corre el riesgo de enviar el siguiente mensaje a los buenos clientes: "Para obtener más beneficios en una empresa de servicios, necesita hacer un escándalo y maltratar a los empleados que le han atendido". Suena absurdo ¿no?.
¡Gracias por su preferencia!
Entendamos que en las empresas de servicios es muy importante el cliente externo pero sin olvidar al cliente interno, ya que, el factor humano tiene bastante relevancia en este sentido, por lo cual, es imprescindible generar un sistema de diversas herramientas extraídas de distintas fuentes para poder finalizar un: "¡Gracias por su preferencia!" con una sonrisa honesta. Quizá esto sea un diferenciador que haga, que el día de mañana nuestro cliente nos prefiera por encima de cualquier competencia.
Referencias
Botía Sanabria, María Lucero, & Orozco Pulido, Luis Humberto (2012). COMPETENCIAS EN SERVICIO AL CLIENTE Y EFECTIVIDAD EN SOLUCIÓN DE PROBLEMAS. Sus características en el sector turismo. Estudios y Perspectivas en Turismo, 21(3),646-662.[fecha de Consulta 9 de Agosto de 2020]. ISSN: 0327-5841. Disponible en: https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=1807/180724044006
Coppola, S., Ford, F. (productores) y Weitz, P. (director). (2004). Mi nuevo jefe [Cinta cinematográfica]. EU.: Universal Pictures Depth of Field.
Cortella, M.S. (2018). ¿Porqué hacemos lo que hacemos?. Planeta.
Thompson, H. (2017). ¿Quién se ha llevado a mi cliente?. Grupo Editorial Patria S.A. de C.V.
Associates, P. R. (2009). ¡Wow!: Deje al cliente boquiabierto con un servicio fuera de serie. [Kindle iOS version]. Retrieved from Amazon.com
Gómez, D. (2016). El cliente no siempre tiene la razón. [Entrada de Blog] Recuperado de: https://cutt.ly/QfjCFmN
Chopan Navarro (08 de junio del 2020). Trabajador de la basura bailando. [archivo de video] Recuperado de: https://cutt.ly/QfjCL0q
Lady Comunica (28 de agosto del 2020). Lady 3 pesos. [archivo de video] Recuperado de: https://youtu.be/M41Pnx7iGME
Unknown (2019). Momentos de verdad. [Entrada de Blog] Recuperado de: https://cutt.ly/sflvpcx
