Mucho pensé qué era lo que quería hacer para mi cumpleaños y nada de lo que había pensado sucedió. Hace meses, con todo esto de la pandemia pensé en que para estas fechas ya habríamos retomado actividades, sin embargo, no fue así.
¿Qué hubiera hecho en caso de no haber tenido contingencia?
Cada año, desde hace un buen tiempo, he celebrado viajando, hace tres años viajé a Monterrey, hace dos a Puebla y hace un año a Chiapas. La verdad para mí, ¡es el mejor regalo para mí!.
Hoy me encuentro en una etapa grandiosa, me he rodeado de gente increíble. Hubo un día, ya hace tiempo, que decidí dejar de lado las amistades que cargaba con los años, me quedé con las cosas bonitas y seguí recolectando gente amable, de mucho corazón.
Recién empiezo mi segunda licenciatura, estoy todo entusiasmado porque psicología es una profesión que me apasiona desde muy pequeño y que, le tenía miedo porque siempre se me ha hecho una actividad muy respetable. Pensaba yo: ha de ser muy difícil, porque creo que se debe leer mucho para avanzar en las materias. Además no es sencillo el querer entender y estudiar la mente humana ya que es algo bastante complejo.
¿Qué me hizo tomar la decisión?
Con todo esto de la cuarentena, encerrado en casa, analizando lo que han sido estos meses de estar guardado, hubieron una serie de factores a tomar en cuenta. Primero, llevaba tomando algunos cursos de marketing de negocios, diseño de art toys, pintura, dibujo, fotografía, bordado y costura. Hasta que me puse a pensar en invertir todo eso en algo más robusto que sólo cursos. Otro factor que influyó, fue que en todo este tiempo me he dedicado a la lectura de lleno; leía libros de hasta 600 páginas en sólo días. Un día, llamó mi atención una publicación sobre una oferta académica online y por curioso, solicité información. En tan sólo unos días, sin pensarlo ya estaba inscrito en la carrera de psicología online.
Y bueno, a penas comienza la segunda materia de esta gran aventura en la cual tengo puestas todas mis expectativas. Hace doce años egresé de la carrera de mercadotecnia y medios de comunicación, la cual pocas veces ejercí en todo este tiempo, cosa que en psicología, pienso ponerme todas las pilas, regresar a guadalajara en algunos años más a vivir y trabajar de lleno en ello.
Así que mi cumpleaños 37 lo comienzo de una manera distinta, mejor preparado, más fuerte que nunca, con salud, con gente que se entusiasma conmigo, aún con trabajo y con las ganas de hacer mucho por la gente que lo necesite y, claro, que yo pueda ayudar.
Recientemente me he topado con un tema que la verdad no había concientizado muy bien hasta este momento. Las empresas de servicios. Y, la verdad, aunque llevo ya bastante parte de mi historial dedicándome laboralmente para este sector en específico, me encontré con que existen algunos estudios académicos y publicaciones de personas que comparten sus experiencias o recomendaciones para tener un servicio de eficiente y de calidad.
El cliente ¿siempre tiene la razón?
Seguramente tú también has escuchado la frase muy sonada en este sector: "el cliente siempre tiene la razón" (Selfridge, 1909), pero, ¿será realmente que la tiene?, ó simplemente se trata de obligar a los empleados a tolerar ciertas situaciones con clientes infernales que quizá no la tengan, pero las empresas lo que menos desean es poner en su lugar a ciertos clientes cuando piden soluciones irracionales, ya que en estos casos, lo que más valor genera, es que a final de cuentas se lleve a cabo la transacción monetaria, pese a que se tenga que someter al empleado a situaciones poco deseables.
Veamos el siguiente video que se dió a conocer en redes sociales:
Lady Comunica (28 de agosto del 2020) Lady 3 pesos [archivo de video] Recuperado de: https://youtu.be/M41Pnx7iGME
Más allá de entender la controversia de los participantes en el video, preguntaré nuevamente: ¿tendrá siempre el cliente la razón?.
Cuando llega a mis manos la idea de analizar el desarrollo de la competencia "orientación al cliente", me encontré con muchas herramientas que están disponibles para los que trabajamos en empresas de servicios. Experiencias de personas que se han dedicado a esto y se han pulido en ello, plasmadas en libros, blogs, incluso en simples entrevistas publicadas por algunas revistas que podrían ser funcionales al momento de enfrentarse con un cliente difícil en una situación no muy deseable para los empleados.
Así fue como llegué a un punto en donde también podemos ponernos en los zapatos del empleado que presta un servicio, muchas de las veces poco remunerado económicamente; incluso, podría venir a nuestra mente la pregunta: ¿qué hace que las personas aspiren a tener un puesto como este en las empresas de servicios?.
Analicemos el siguiente video también viralizado en redes sociales:
Chopán Navarro (08 de junio del 2020). Trabajador de la basura bailando [archivo de video] Recuperado de: https://cutt.ly/QfjCL0q
Ojalá todos los días en la oficina, detrás del mostrador podamos ser el jóven que se dedica a la recolección de basura y disfrutar hasta las tarea más complicada con un poco de música y baile en vez de enfrentarnos a la señora del primer video que he mostrado anteriormente ¿verdad?.
¿Qué hace falta en nosotros como empleados en las empresas de servicios para poder vivir y disfrutar de un clima laboral óptimo, aún teniendo momentos difíciles con clientes complicados?. Ya hemos hecho referencia a distintas fuentes de información de todo tipo que encontré en diversas fuentes de información a disponibilidad de quien lo requiera, pero, ¿esto lo saben los colaboradores?. Vamos atendiendo punto por punto.
El trabajador como cliente interno
Si bien es cierto, es tan importante el cliente externo, el que ayuda a que la empresa desarrolle metas, misión, visión y objetivos. También es igual de importante el trabajador que forma parte de ella. Porque debe asumirse como proveedor de un servicio que firma un contrato y recibe una gratificación monetaria a cambio de ello. Actualmente es de suma importancia que cualquier persona se prepare constantemente, logrando esto, daremos un plus a nosotros mismos al momento de competir con tantas personas que llenan una solicitud de empleo al momento de contender por una vacante.
En el libro ¿Porqué hacemos lo que hacemos? (Cortella, 2018). Se exponen 20 principios para encontrarle sentido a la vida en el campo laboral. Lo que intenta Cortella es que mediante algunas sencillas reflexiones, encontremos herramientas para sobrellevar la vida cotidiana en el trabajo, sentirnos plenos, saber renunciar a las situaciones que no nos llenan y a las oportunidades laborales que no son para nosotros y enfocarnos en lo que sí nos hace sentir autorrealizados mientras desempeñamos nuestras funciones dentro de las empresas.
La idea es ir paso a paso, obteniendo diversas herramientas que, a su vez, nos vayan proporcionando habilidades para hacer frente al servicio de una manera satisfactoria, llevando nuestros servicios a un plano más allá de solo pensar en lo negativo que pudiera llegar a resultar. En caso de atender a un cliente insatisfecho podemos estar en un plano emocional neutro para entender la problemática, evaluar las diferentes posibles opciones que pudieran dar un resultado satisfactorio a otro plano.
El cliente externo
Nuestro cliente externo es muy importante sobretodo en los llamados "momentos de verdad", que es no sólo se refiere al contacto humano que se tiene entre cliente externo y empresa. "Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad." (Unknown, 2019).
También es necesario, dotar a los prestadores de servicios de ciertas herramientas que ayuden a dar un servicio de excelencia, aún con los clientes que no tienen la razón, ya que se corre el riesgo de enviar el siguiente mensaje a los buenos clientes: "Para obtener más beneficios en una empresa de servicios, necesita hacer un escándalo y maltratar a los empleados que le han atendido". Suena absurdo ¿no?.
¡Gracias por su preferencia!
Entendamos que en las empresas de servicios es muy importante el cliente externo pero sin olvidar al cliente interno, ya que, el factor humano tiene bastante relevancia en este sentido, por lo cual, es imprescindible generar un sistema de diversas herramientas extraídas de distintas fuentes para poder finalizar un: "¡Gracias por su preferencia!" con una sonrisa honesta. Quizá esto sea un diferenciador que haga, que el día de mañana nuestro cliente nos prefiera por encima de cualquier competencia.
Referencias
Botía Sanabria, María Lucero, & Orozco Pulido, Luis Humberto (2012). COMPETENCIAS EN SERVICIO AL CLIENTE Y EFECTIVIDAD EN SOLUCIÓN DE PROBLEMAS. Sus características en el sector turismo. Estudios y Perspectivas en Turismo, 21(3),646-662.[fecha de Consulta 9 de Agosto de 2020]. ISSN: 0327-5841. Disponible en: https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=1807/180724044006
Coppola, S., Ford, F. (productores) y Weitz, P. (director). (2004). Mi nuevo jefe [Cinta cinematográfica]. EU.: Universal Pictures Depth of Field.
Cortella, M.S. (2018). ¿Porqué hacemos lo que hacemos?. Planeta.
Thompson, H. (2017). ¿Quién se ha llevado a mi cliente?. Grupo Editorial Patria S.A. de C.V.
Associates, P. R. (2009). ¡Wow!: Deje al cliente boquiabierto con un servicio fuera de serie. [Kindle iOS version]. Retrieved from Amazon.com
Gómez, D. (2016). El cliente no siempre tiene la razón. [Entrada de Blog] Recuperado de: https://cutt.ly/QfjCFmN
Chopan Navarro (08 de junio del 2020). Trabajador de la basura bailando. [archivo de video] Recuperado de: https://cutt.ly/QfjCL0q
Lady Comunica (28 de agosto del 2020). Lady 3 pesos. [archivo de video] Recuperado de: https://youtu.be/M41Pnx7iGME
Unknown (2019). Momentos de verdad. [Entrada de Blog] Recuperado de: https://cutt.ly/sflvpcx
Ya perdidos entre la gente, en la feria Nacional de San Marcos 2008 tomados de la mano sin importar si alguien se inquietaba por ello caminamos rumbo a casa de mis padres, mencionaste que venías con unos amigos del pueblo pero no encontraron hotel y se tuvieron que rentar una casa en la que no tenían ni agua para bañarse y fue necesario comprar algunos garrafones en la tienda de la esquina para tal efecto.
Aún recuerdo tu aroma a abercrombie que impregnó mi piel para siempre la noche que me hiciste el amor. Yo vivía en un cuarto muy pequeño en que apenas y cabía mi cama matrimonial en la que dormía. Un patio central que conectaba baño, cocina y los cuartos de mis padres y hermanas. Lo difícil no fue meterte a la casa si no cómo le iba a hacer para sacarte de ahí sin que se me cuestionara jajaja.
Cuando por fin salimos a la calle te llevé a donde pudieses tomar un taxi, ambos veníamos aún transpirando el alcohol de la noche anterior, justo antes de subir al vehículo y emprender tu huida me pediste mi número de celular. Debo de confesar que dudé en darte el número real pero es que estabas tan guapo, tan apuesto, tan bella persona, tan noble, tan honesto, me volvías loco. Pensé que de todos modos no me marcarías.
Justo ese día terminando la función de teatro el escritor-director de la obra nos invitó a una cena brindis con el elenco de la versión que se presentaba hace años pero en ciudad de México, en plena conversación entra tu llamada. Me puse nervioso, inquieto, inseguro, chiflado, cargado de una fuerte emoción, me disculpé y me retiré a un rincón a contestar tu llamada. ¡Eras Tú! no lo podía creer, ni sabía qué decir, ¿cómo hacías para ponerme de esa manera?. Después de rato que yo estaba apartado de la mesa en aquél restaurante me percaté que el director me lanzaba una mirada de "ya cuelga y regresa a la mesa" por lo que me despedí de ti, colgué la llamada y regresé a mi lugar.
Elenco de la obra de teatro E-mail La Cibercomedia 2008 Aguascalientes, Ags. México
Era una tarde de primavera, había trabajado muy temprano y después me esperaba una función de teatro por actuar, una de tantas en una larga temporada de 28 representaciones (una diaria). Después de la función de teatro, en donde yo actuaba representando a un villano en una comedia romántica, una historia que mostraba cómo las redes sociales comenzaban a tomar fuerza en las relaciones interpersonales y gracias a éstas comenzaban grandes historias de amor ("e-mail la cibercomedia de Rafael Paniagua). Al terminar la función me esperaba Ramón y Eduardo, mis más grandes amigos de aquél entonces para asistir a un antro de moda en la bella ciudad de Aguascalientes y su gran Feria de San Marcos (edición 2008).
Noche Joven, mis amigos y yo aún más, esa noche, en el antro sentí la mirada de una persona que se encontraba a unos metros de mí, noté que era muy insistente por lo que me acerqué a preguntar si me veía a mi -¡hola! ¿es a mí a quien ves?- -¡ja ja ja!- reaccionó el muy desgraciado.
Y digo desgraciado porque me regresé con mi grupo de amigos y el muy desgraciado seguía insistiendo con su mirada en mí. -¿con quién vienes?- preguntó. -Con mis amigos y ¿y tú?- le dije -Con los míos- respondió.
Él iba solo ya que no le ví con algún grupo de gente interactuando.
Ya no lo ví el resto de la noche, o quizá ya no le presté atención porque seguí bailando y tomando con mis amigos hasta que prendieron las luces del antro y el personal comenzó a conducirnos a la salida.
Ramón, Eduardo y yo nos hicimos señas para terminarnos el último trago e irnos a nuestras casas ya que la fiesta había terminado, minutos atrás habían prendido las luces del lugar y comenzaron a desalojar.
Cuando bajamos las escaleras que conducían al andador de la calle, en donde la fiesta seguía había grupos de personas por doquier, eran cerca de las tres de la madrugada, de repente en el lugar de al lado, en una mesa concurrida alguien grita mi nombre. Volteo y veo alguna caras que a penas comienzo a reconocer, mis compañeros de la universidad también tomando y festejando la noche, me invitaron a unirme con ellos al mismo tiempo que voltearon a mi costado derecho preguntando que si la persona que estaba junto a mi era mi novio. Volteo asombrado y suelto una pequeña risa de travesura contestando afirmativamente que venía conmigo. Presentándose ante ellos mencionó su nombre -Hola soy Paco-. Después de saludarnos y al haberme negado a unirme a su festejo nos volteamos a ver Paco y yo. Me dijo que le gustaba mucho, que si lo acompañaba a algún lugar más íntimo. Volteando hacia mis espaldas le mencioné que no iba solo, que Ramón y Eduardo se iban a quedar esa noche en mi casa y que esperaban a unos metros de mí para que decidir qué hacer. Paco me menciona una vez más que le gustaría estar sólo conmigo, que dejara a mis amigos, que se encontraban ellos ya con sus ligues y que ni siquiera iban a notar que ya nos habíamos ido sin ellos. Volteo una vez más a ver a lo lejos a Ramón y Eduardo y justo compruebo que ambos estaban metidos en sus conversaciones con sus compañeros de noche y al mismotiempo le pregunto a Paco ¿cómo le hacemos para que eso suceda? a lo que me contestó: "Sólo camina y no voltees".
Y así hicimos, ambos caminamos hasta perdernos entre la gente al momento que Paco me tomaba de la mano...
Hola Iván, hoy es viernes 15 de mayo del 2020 y te encuentras con el corazón apachurrado. Justo en estos momentos en que estás totalmente encerrado, sin poder correr, volar, viajar.
Iván, tú lo dijiste hace unos momentos, mira todo lo que has hecho, lo que has logrado, lo que hoy eres. Afortunadamente tuviste una madre increíble que te dejó un buen legado, ya casi cumples 37 y vaya que eso si es un logro.
¿Recuerdas las vías del tren en ciudad Juárez aquella primavera del 98? Varias veces pasaste por ahí cuando te mandaban del hotel san antonio ubicado en la avenida Juárez, hacia el pequeño hotelito del que yo también olvidé su nombre; ¿recuerdas que te mandaban con el "chamuquito" para llevar las sábanas a la lavandería (allá les llamaban lavasolas)?.
En aquél tiempo, estabas por cumplir tus quince años y te encontrabas bastante lejos de tu familia, de esos hombros para llorar.
Ahí, en la frontera de México con el paso comenzaba tu vida, en este mundo que a veces se vuelve complicado pero otras veces has creado buenos momentos. Ahí también comenzaron varios de tus sueños que posteriormente hiciste realidad.
También ¿recuerdas aquella primera exposición de mercadotecnia al lado de tus compañeras Laura y la "pecas" en donde te pusiste una camisa azul?; ese día te peinaste con mucho gel y te paraste frente al grupo con las manos sudorosas para presentar tu primer proyecto académico, enfrentando la adrenalida que esto te causaba a causa de tantas inseguridades. Quizá no recuerdas que dentro de tu exposición sonó la frase: "estoy estudiando mercadotecnia porque quiero ser empresario".
Ahora ¡mírate!, cierra los ojos, limpia esas lágrimas y recuerda que aún falta mucho camino por recorrer. Siempre hay un nuevo lugar por descubrir, una persona nueva a quien mostrarle todo lo que tú eres y la fuerza que tienes para querer.
El hecho de que una persona se haya ido porque simplemente no se dieron las circunstancias para que se quedara por más tiempo, no invalida lo que te ha forjado como persona, y por lo tanto, no te hace menos. Se fuerte, siempre lo has sido, hasta en lo malo, tu corazón es puro, es grande, aún puede más.
Lucha por seguir en el paso y sobrevive, ¡tu mamá lo hizo!. O a caso, ¿ya no recuerdas que su vida fue muy dura y bastante complicada desde que ella era una pequeña niñita?, el que tú hayas tenido tan grandiosa mujer como mentora, debe de darte algo de fortaleza.
Sacude el polvo que hoy cayó en ti, aunque te haga estornudar un poco, ¡eso es! ¡estornuda! y si es necesario ¡llora! eso te hará sacar ese pequeño golpe, en los días subsecuentes recordarás esto cada día con un suspiro quizá, pero ya no estará allí para atormentarte.
Sé que necesitabas esta carta para darte cuenta que me tienes a mi, pase lo que pase, como siempre me has tenido, aquí siempre he estado para ti, y siempre estaré hasta en tus diabluras que a veces te permites.
¿Ves? no es tan difícil sonreír aún llorando...
La vida es tan hermosa como quieras verla, el dolor también es parte de sentir y es lo que nos mantiene en pié aún en lo adverso, porque en cada bache que se encuentra en el camino, se debe buscar un aprendizaje y también eso es un recordatorio de que aún podemos enamorarnos como cuando teníamos 15.
Buen día querido lector, el día de hoy estaba iniciando un diseño en photoshop y en eso hubo algunas intermitencias de electricidad a raìz de una tormenta eléctrica por lo que abandoné la idea tras un par de ocasiones en que se me apagó el computador así que abandoné la idea y mejor me puse a hacer otra de las cosas para las que soy bueno, escribir y escuchar algo de música. Tras ver llover del otro lado del balcón en plena oscuridad me serví un trago de tequila y me puse a pensar en lo siguiente:
Recién estamos encerrados en nuestras casas en nuestras casas por la terrible pandemia llamada Covid-19 que ataca al mundo entero, ya han pasado algunas semanas que muchos de nosotros voluntariamente decidimos no deambular por las calles para que no se propague este virus nuevo que mucho tememos. La verdad para muchos de nosotros es mucho más pasadero este tiempo en casa gracias al desarrollo de la tecnología que de alguna manera nos mantiene conectados al mundo entero y con esto podemos dar continuidad a nuestras tareas laborales que no han dejado que se nos caiga la economía. He notado en redes sociales en mi muy particular punto de vista un fenómeno social que para muchos es evidente.
Estamos tan acostumbrados a andar de arriba abajo, adentro y afuera, para el sur y hacia el norte, recorriendo colonias, municipios, naciones queriendo devorar el mundo que no nos dimos cuenta que perdimos las labores que nos mantenían en casa. Amas de casa que solían pasar las tardes bordando alguna tela en un bastidor o deshebrando y tejiendo madejas de hilo, zurciendo alguna ropa vieja arrumbada de los hijos que trepaban los árboles en alguna de las calles vecinas, hombres que acostumbraban a revisar el motor de sus coches e investigar el ruido que comenzaba a sonar al arrancar, de reparar aquella licuadora que hacía tiempo dejó de funcionar, libros que nos habían heredado o regalado en alguna fecha conmemorativa y que se encontraban ansiosos de ser leídos para adentrarnos a nuevos mundos.
Dejamos de observar las estrellas, cómo cae un atardecer desde la azotea, cómo van creciendo nuestros hermanos, cómo piensan nuestros padres, se terminaron las conversaciones en la sobremesa a la hora de la comida, el llamado a desayunar, el disfrutar un café con canela en una olla de barro, el regar las macetas de mamá y estilarlas en el balcón, el cómo se siente una tarde lluviosa con una taza de atole caliente en cama, el prender la estufa para cocinar. El hablar con los habitantes de la misma casa sin tener que emplear un dispositivo digital conectado a una red de comunicaciones. El escuchar la radio local!
Nos dejamos llevar por la tecnología y la apresurada mañana para ir a trabajar sin tomar el desayuno, en la esquina compramos tamales y café soluble para no llevar la panza fría en la junta matutina. Ya todo se volvió digital, todo a través de aplicaciones en un dispositivo inteligente, hasta las mismas relaciones afectivo-sociales a la orden tras pulsar un sencillo toque en la pantalla. Todo se volvió express y a la prisa!!!
Lo que yo me pregunto esta noche de lluvia con constantes apagones de luz... ¿estaremos preparados para regresar al mundo después de un par de meses que el mundo escondió la cabeza cuál tortuga en su caparazón al verse amenazada por este virus social? ¿que vendrá después de darnos cuenta que nos hemos convertido en una sociedad temiblemente imparable como un monstruo come galletas. La forma de ver teatro cambió, la forma de trabajar cambió, la forma de ver cine cambió. Ya todo lo hicimos digital.
...será muy interesante ver cómo se van respondiendo estas preguntas...
¿ya viste la lluvia de estrellas?
apaga la luz, ven a sentarte a mi lado.
mira cómo van apareciendo cada una de ellas y en un instante se apagan.
¿hace cuánto tiempo nos perdimos de este momento maravilloso?
¿cuántas personas estarán como nosotros desde sus azoteas?
...este momento será inolvidable para el mundo entero!
El día que me quieras no lo pienses, búscame, porque el que busca encuentra, porque se trata de dos personas que se gustan, se desean. Mucho te he buscado, sólo hablas de ti... no me gusta que esto se trate de una sola persona interesada en otra, de un discurso de la historia de alguien más y no de una conversación entre dos. Sería ideal sentirse correspondido, que te busco pero también tú me buscas, porque cuando alguien te interesa se nota, y cuando alguien no te interesa también se nota.
